Een attentie van Bol

Een tijdje geleden schreef ik wat blogs over de problemen die ik ondervond met mijn Kobo e-reader. Die zweeg ineens in alle talen. Ik stuurde hem ter reparatie naar Bol en kreeg de melding dat het ding niet meer te reanimeren was. Omdat het binnen de garantie viel kreeg ik mijn geld retour en kocht per omgaande – je zal maar verslaafd zijn aan lezen – een nieuwe Kobo e-reader. Die kwam en ging ook retour wegens het niet doen. Ik zocht en vond uiteindelijk een e-reader van een ander merk via Marktplaats.

In de tussentijd kreeg ik een mail van een lezeres dat de problemen met de Kobo e-reader hoogstwaarschijnlijk aan een Windows tien update lagen. Wat zoeken op internet bevestigde dit. Ook de Kobo klantenservice wist me dit uiteindelijk te vertellen nadat ik contact met ze opnam. Weliswaar pas na mijn tweede mail, maar goed.

Verder heb ik er niets mee gedaan. Ik heb getwijfeld of ik een klacht zou indienen maar deed het toch niet. Als ik zelf niet zo ongeduldig was geweest en even had gewacht, had mijn eerste Kobo e-reader gewoon weer gewerkt. Wel vond ik de reactie van de Kobo klantenservice teleurstellend en niet ter zake doend. De reparatieservice van Bol vond ik wat suf met hun mededeling dat het niet meer te repareren was, aan de andere kant wisten zij ook niet wat er aan de hand was toen ik hem ter reparatie instuurde en kreeg ik per omgaande mijn geld retour.

Geen klacht ingediend dus. Wel een stukje erover geschreven. En toen nam Bol contact met me op. Althans een medewerkster. Ze vond het heel vervelend om op mijn blog te lezen wat er was gebeurd en wilde me graag even bellen. Omdat telefoneren iets is wat ik bij voorkeur niet doe (word er snel moe van maar eerlijk gezegd was het ook al niet mijn favoriete tijdverdrijf voordat ik ME had), legde ik per mail uit dat telefoneren te vermoeiend is voor mij en dat het probleem in principe al was opgelost door de aanschaf van een e-reader van een ander merk via Marktplaats.

In de reactie die volgde legde de medewerkster uit dat zij zich heel goed kon voorstellen dat contact per telefoon te vermoeiend was, omdat zij zelf ook ME heeft en er volgde ook een uitleg:

‘Helaas was bij ons ook langere tijd niet bekend dat er een probleem was tussen Kobo en Windows 10. Om die reden ben je ook niet goed behandeld door onze klantenservice (en mogelijk ook door de klantenservice van Kobo). Dat vind ik heel spijtig om te horen want wij willen ervoor zorgen dat elke bol.com klant de beste ervaring heeft. Zodra wij door hadden wat dit probleem was hebben wij zo snel mogelijk (in samenwerking met Kobo en Windows) ervoor gezorgd dat dit probleem is opgelost. Daardoor zijn Kobo e-readers nu weer gewoon herkenbaar op elke Windows 10 computer.

Omdat je toch een negatieve ervaring hebt gehad met je bestelling zou ik graag willen horen welke e-reader je nu hebt aangeschaft als alternatief en een adres om te kijken of we toch iets naar je toe kunnen sturen om het ongemak te verzachten en hopelijk je mening over digitaal lezen bij bol.com kunnen veranderen in een positief gevoel’.

En enige tijd later lag er een pakje in de bus. Een tegoedbon voor e-boeken ter waarde van €25,-. Daar ben ik natuurlijk hartstikke blij mee! Ik vind het heel attent van Bol. Bovendien maakten de persoonlijke opmerkingen die de medewerkster in onze mailwisseling maakte, dat ik het gevoel kreeg dat ze echt begreep waarom het vervelend was dat de e-reader het niet meer deed. Ik vind het ook bijzonder dat ik een tegoedbon kreeg terwijl ik niet eens een klacht heb ingediend! Ik weet wel dat het de kracht van social media is en dat bedrijven veel moeite doen om wat er over ze geschreven wordt in de gaten te houden, maar het was niet mijn opzet om iets te krijgen toen ik er over schreef, ik wilde gewoon even mijn frustratie spuien.

Dus, dank je wel Bol, ik ben er blij mee en waardeer jullie gebaar zeer.

Advertenties

20 gedachtes over “Een attentie van Bol

  1. Heel attent, en ik zou ook graag de oprechtheid van deze medewerker geloven. Aan de andere kant hebben deze bedrijven webcare medewerkers in dienst, die online interacties, zoals social media en blogs, nauwlettend volgen om klanten te helpen. Maar ook vanuit PR-oogpunt.
    Het is in ieder geval een goedkope en goede reclameinvestering van Bol 😉

    Like

  2. Het blijft toch een win win situatie zo 🙂 Hoe je er ook tegenaan kijkt. zelf ben ik blij met de service van oa bol en coolblue. verschillende dingen gehad die goed opgelost zijn in tegenstelling tot lokale witgoed bedrijven hier. Daar bleek vaak service en garantie tot aan de voordeur. kom er maar eens om om ergens een ereader terug te brengen en gewoon zonder bezwaar je geld terug te krijgen…

    Like

  3. Nou ja, beter zo dan anders. Ik ben nav mijn blog ook wel eens benaderd door het bedrijf waar ik mijn woekerpolis had afgesloten en die bleven bij hoog en laag beweren dat zij niets fout hadden gedaan en ik geen woekerpolis had.
    Bol zegt gewoon, dat is klote, we konden er niet veel aan doen maar geven je graag een attentie voor t ongemak.
    Ik vind dat heel klantvriendelijk.

    Like

  4. Heel attent. Vooral dat ze het cadeau ook passend hebben gekozen.
    Het gebeurt vaker dat een apparaat en een besturingssysteem niet goed met elkaar 'praten' en ook dat de servicedesk dat dan niet weet. Zo deed onze garmin navigatie opeens niks meer. Binnen garantie termijn. Gebeld (de man dan, ik heb er geen kaas van gegeten), opgestuurd. Na een paar weken een nieuwe opgestuurd gekregen en een uitleg erbij dat het kwam doordat de garmin en de Mac niet communiceren zonder 'tool' (die ze er nu bij stuurden). Jammer dat ze dat bij het eerste tel.gesprek niet konden vertellen, maar ook zij stuurden zonder er veel woorden aan vuil te maken een nieuwe garmin op, terwijl de eerste dus niet eens defect was.
    Echt wel tof dat Bol niet naar de fabrikant verwees, maar zelf een vervangend exemplaar gaf.

    Like

  5. Doel bereikt door Bol.com! Van een negatief verhaal omgebogen in een positief verhaal, voor maar € 25,-! De goedkoopste marketing die er is 😉 nu klink ik heel cynisch, maar zo kijken zij er naar. En ik werk zelf ook in de marketing, weet waar ik over praat.

    Like

  6. Hmmmm ik vraag me af hoe ze deze klacht zouden hebben opgelost bij iemand die het niet via een blog wereldkundig zou hebben gemaakt. Het feit dat ze pas antwoord gaven na 2 mails zegt al iets. Ik ben niet onder de indruk.

    Like

  7. Ooh ik bedoel niet dat je er geen blog over mag schrijven, dat absoluut niet! Vind het juist ontzettend leuk dat je hen zo in het zonnetje zet. Besef me nu wel dat wat ik wilde zeggen met m'n reactie zo te lezen ook wel bij jou bekend was, dat gevoel had ik eerst niet. Excuus.

    Like

Zeg het maar!

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s