Klantenservice en Social Media

Op mijn stukje van vorige week over de attentie die ik van Bol kreeg naar aanleiding van de pech met mijn Kobo e-reader, reageerden sommige lezers enthousiast en andere lezers wat cynisch. Ik kreeg er zelfs een aantal mails over! De strekking van deze wat cynische/behoudende reacties was dat Bol op deze manier lekker makkelijk en goedkoop – voor maar €25, – reclame krijgt. Ik schrijf een stukje over een negatieve ervaring, zij reageren en vervolgens reageer ik met een positief stukje.

Ik kijk daar iets anders naar. Natuurlijk proberen bedrijven iets om te buigen. Ook klanten hebben Social Media ontdekt en ervaringsverhalen gaan snel. Dus bedrijven proberen dat voor te zijn of op zijn minst adequaat te reageren. Is dat zó erg dat we er zelfs cynisch over moeten zijn? Want dat is toch een beetje twijfelen aan goede bedoelingen. Wil niet elke ondernemer dat klanten tevreden zijn?

En is het bovendien zo heel anders dan hoe het voorheen ging? Toen ik als kok werkte in een restaurant ging er wel eens iets mis. Mensen moesten soms te lang wachten voordat hun eten op tafel stond of kregen per abuis niet wat ze hadden besteld. Dan liep ik naar hun tafel en zei dat het me speet en of ik iets kon aanbieden zodat ze de avond toch met een feestelijk gevoel konden eindigen. Bijvoorbeeld een lekker dessert? Of misschien een cognacje? Want ik wilde niet dat ze de volgende dag aan collega’s of vrienden vertelden dat ze een verprutste avond hadden gehad. Grappig genoeg kwamen juist de gasten waar de eerste keer wel eens iets misging, regelmatig terug vanwege de manier waarop ik omging met de eerste slechte ervaring die ze hadden. Het gaat om gehoord, gezien en erkend te worden in de klacht die je hebt.

Dat is hoe je met klanten of gasten omgaat. Ik begrijp niet zo goed waarom daar cynisch over moet worden gedaan. Want uiteindelijk zegt de reactie van een bedrijf wel iets over hoe ze met hun klanten omgaan. Ik ben niet vergeten dat ik naar aanleiding van een blog via Twitter werd benaderd door de verzekeraar die mijn woekerpolis had aangesmeerd. Hun reactie was totaal anders, ik begreep volgens hen niet wat een woekerpolis was en had dus in hun beleving ook helemaal geen woekerpolis. Zo kan het ook. Ik werd door hun reactie alleen maar bozer omdat ik totaal niet gehoord werd en vooral niet erkend werd in een enorm financieel verlies dat we had geleden.

Uiteraard is het me duidelijk dat er een financiële gedachtegang achter de attentie van Bol zit. Ik heb daar geen problemen mee. Ik deel een ervaring omdat ik dat wil. Mogen we dan alleen positieve ervaringen delen over een dienst of bedrijf, als daar een passende vergoeding tegenover staat? Niet alles is handel voor mij. Voor een ander wel. Voor Bol zeker. Natuurlijk, die moet geld verdienen. Maar er is mij niet gevraagd om een wederdienst voor die € 25. Dan zou het ook een heel andere lading krijgen wat mij betreft.

Ik krijg vaak verzoeken van bedrijven om een link te plaatsen. Dan mag ik iets gratis uitzoeken of uitdelen en het ‘enige’ wat ze in ruil vragen is een linkje. Ja doei, daar doe ik niet aan mee. Dan ben ik een advertentieplatform en staat inderdaad de waarde van een paar handschoenen niet in verhouding tot wat het hen oplevert.

Maar de andere kant – vanuit jezelf een ervaring delen, ongevraagd, omdat je het wilt – is heel anders voor mij. Zo heb ik in het verleden ook wel eens geschreven over de leuke tas die ik bij DoorJolanda kocht, gewoon omdat ik enthousiast was (hop, meteen gratis linkje erbij). En schreef ze mij later dat ze daar een paar leuke opdrachten aan over had gehouden. Prima toch. En heb ik ook enthousiast en onbetaald reclame gemaakt voor ons vakantieadres in de Auvergne, omdat dit zo’n bijzondere plek was (helaas niet meer beschikbaar voor verhuur). Ik hoef niet elke dienst of gunst die ik verleen te laten uitbetalen in een vorm/hoeveelheid die past bij het bereik van mijn blog. Het is mijn hobby en niet mijn inkomen. Ik vind het gewoon leuk om mijn ervaringen te delen.

Natuurlijk heeft elk zichzelf respecterend bedrijf een webcare team dat de Social Media in de gaten houdt. Maar uiteindelijk gaat het altijd om de inhoud van een reactie of je gevoel ombuigt. Word je klacht begrepen en opgelost? Word je behandeld als mens en niet als vervelende zeur? Ik zie geen verschil tussen het bloemetje van vroeger dat je kreeg van de kledingzaak op de hoek omdat je trui na twee keer wassen kapot was gegaan of een tegoedbon van Bol. Jij wel?

Advertenties

21 gedachtes over “Klantenservice en Social Media

  1. Een van mijn zoons werkt bij een helpdesk. Ik vertelde hem jouw verhaal over Bol. Hij was heel enthousiast. Hij zag de commerciele kant ook wel, maar het gaat hem ook om het gevoel van de klant. Zo doet hij zijn werk ook. Hij heeft een opleiding voor maatschappelijk werk en dienstverlening gedaan en heeft er in deze baan heel veel aan.

    Like

  2. Het 'probleem' is dat bol dit nu bij jou doet, maar stel dat tante Toos zonder blog ook een klacht indient, dan krijgt zij dat niet. Jij krijgt het alleen omdat je een grote blog hebt en het bedrijf schade kan toebrengen. Maar anderen krijgen het echt niet. Dat is een calculatie die ze maken; hoe meer volgers je hebt, hoe meer schade je het bedrijf kunt toebrengen. In de retail wordt tegenwoordig echt wel harder gelopen voor mensen die flink populair zijn op social media. Aan de ene kant logisch, aan de andere kant vind ik dat je als bedrijf voor iedere klant je best zou moeten doen.

    Like

  3. Maar het punt is dat ze de aanschafprijs al retour hadden gegeven omdat de e-reader nog binnen de garantie viel. In principe was het klaar en afgehandeld. Ik heb geen klacht ingediend.
    Je gaat me trouwens toch niet vertellen dat Cool Blue heel anders met klanten omgaat? ;-).

    Like

  4. Voor mijn gevoel, is de situatie tussen Bol en jou niet anders dan vroeger de verhalen op verjaardagen. Daar kon een goede reaktie van een winkel ook klanten opleveren en omgekeerd. Nu is het hebben van een bekend blog misschien reden voor een zaak om vriendelijker te reageren. Maar deed men dat vroeger ook bij burgemeester,dominee of dokter? Er is gewoon niets veranderd.

    Like

  5. Leuk en interessant stukje om te lezen. Bedankt Martine! (En ja, ik ben het met Izerina eens, vroeger werd er ook vriendelijker gereageerd bij burgemeester, dokter oid) niets nieuws onder de zon 🙂 )

    Like

  6. Ik heb daar ook helemaal geen moeite mee. De kracht van internet is groot, en je zou als bedrijf toch gek zijn als je daar geen gebruik van maakt. Hetzelfde internet kan er ook voor zorgen dat klanten je om “niets” helemaal kunnen afbranden. Dat is de andere kant van het verhaal. Ik kan een slechte recensie op Zoover zetten over de stacaravan die we afgelopen zomer huurden bij een vakantie-park. Ik kies er voor om dit niet te doen omdat we de klacht al tijdens onze vakantie al neergelegd hadden bij het vakantie-park en zij binnen hun mogelijkheden al naar een oplossing hadden gezocht. Sommige mensen kiezen ervoor om zo'n organisatie op internet er nog eens van langs te geven, dat doe ik niet.
    Jij had het blog niet geschreven met de intentie een klacht te plaatsen over Bol. Ze hadden niet hoeven reageren maar deden dat wel. Ik noem dat gewoon “netjes”. Natuurlijk gaat het bij Bol vooral om verkopen en hun goede naam. Maar daar heb je toch ook een bedrijf voor.
    Lieve groet, Jolanda

    Like

  7. Ik heb geen blog, maar wel goede ervaringen met Bol.com. Een aantal jaren geleden had ik wat kadootjes voor de kerst besteld, onder andere een dure fles parfum. Pakje binnen, geen parfum hoewel die wel op de pakbon stond. Klantenservice geloofde me op mijn woord en stuurde een nieuwe fles met excuses.

    Like

  8. Eigenlijk denk ik ook dat de klant die zijn aanschafbedrag al terug had gekregen en geen klacht ingediend had, die €25 niet had gekregen. Jij hebt hem gekregen omdat je verhaal over je reader op je blog gedeeld hebt en je wellicht er weer aandacht aan zou besteden, wat je ook gedaan hebt. Dat is geen cynische gedachtengang maar gewoon realiteit. Hoe leuk het gebaar ook, ik denk dat het eerder naief is om te denken dat het alleen klantvriendelijkheid is. Het gaat nu al voor de derde keer over hen, dat is echt goud waard geloof me.

    Like

  9. Ik ben het met je redenering eens. Er is jou niet gevraagd om een positief stukje te schrijven na het positieve e-mail contact en het ontvangen van de bon.

    Ik denk dat negatieve ervaringen van klanten met een bedrijf véél en veel vaker geuit worden via social media/internet dan positieve ervaringen.
    Zelf heb ik in de loop der jaren regelmatig een klacht gemeld , meestal telefonisch, zowel bij Bol als bij een paar andere grote internetwinkels, en daar is altijd correct en netjes op gereageerd . Vaak kreeg ik ook een tegoedbon extra als tegemoetkoming voor het ongemak . En ik heb géén blog of vlog of wat dan ook.

    Like

  10. Ik heb geen blog, had wel een klacht bij hetzelfde bedrijf en kreeg een tegoedbon, dus als ze bedrijf doen ze gewoon hun best. En voor Martine is het mooi meegenomen 😉

    Like

  11. Ik ben het met je eens. En ja, op deze manier is het goedkope reclame voor ze, maar je had ook niets over hun oplossing/bon kunnen schrijven en dan hadden ze geen reclame gehad. Ik vind het een prima manier voor jou en voor hen.
    Ik heb trammelant had met de Hema (klantenservice reageerde niet op klacht via mail en aangetekende brief. Ze reageerden pas op een brief van rechtshulp (ik kreeg geld terug, maar geen excuus). Ik denk dat Hema ook wel gereageerd had als ik een veelgelezen blog of twitter zou hebben, dan voelen ze zich min of meer gedwongen. Mailtje en brief is makkelijker te negeren.
    Misschien voelde Bol zich ook wel min of meer gedwongen, maar jouw reactie op de bon was vrijblijvend.

    Like

Zeg het maar!

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s