Klantenservice en Social Media

Op mijn stukje van vorige week over de attentie die ik van Bol kreeg naar aanleiding van de pech met mijn Kobo e-reader, reageerden sommige lezers enthousiast en andere lezers wat cynisch. Ik kreeg er zelfs een aantal mails over! De strekking van deze wat cynische/behoudende reacties was dat Bol op deze manier lekker makkelijk en goedkoop – voor maar €25, – reclame krijgt. Ik schrijf een stukje over een negatieve ervaring, zij reageren en vervolgens reageer ik met een positief stukje.

Ik kijk daar iets anders naar. Natuurlijk proberen bedrijven iets om te buigen. Ook klanten hebben Social Media ontdekt en ervaringsverhalen gaan snel. Dus bedrijven proberen dat voor te zijn of op zijn minst adequaat te reageren. Is dat zó erg dat we er zelfs cynisch over moeten zijn? Want dat is toch een beetje twijfelen aan goede bedoelingen. Wil niet elke ondernemer dat klanten tevreden zijn?

En is het bovendien zo heel anders dan hoe het voorheen ging? Toen ik als kok werkte in een restaurant ging er wel eens iets mis. Mensen moesten soms te lang wachten voordat hun eten op tafel stond of kregen per abuis niet wat ze hadden besteld. Dan liep ik naar hun tafel en zei dat het me speet en of ik iets kon aanbieden zodat ze de avond toch met een feestelijk gevoel konden eindigen. Bijvoorbeeld een lekker dessert? Of misschien een cognacje? Want ik wilde niet dat ze de volgende dag aan collega’s of vrienden vertelden dat ze een verprutste avond hadden gehad. Grappig genoeg kwamen juist de gasten waar de eerste keer wel eens iets misging, regelmatig terug vanwege de manier waarop ik omging met de eerste slechte ervaring die ze hadden. Het gaat om gehoord, gezien en erkend te worden in de klacht die je hebt.

Dat is hoe je met klanten of gasten omgaat. Ik begrijp niet zo goed waarom daar cynisch over moet worden gedaan. Want uiteindelijk zegt de reactie van een bedrijf wel iets over hoe ze met hun klanten omgaan. Ik ben niet vergeten dat ik naar aanleiding van een blog via Twitter werd benaderd door de verzekeraar die mijn woekerpolis had aangesmeerd. Hun reactie was totaal anders, ik begreep volgens hen niet wat een woekerpolis was en had dus in hun beleving ook helemaal geen woekerpolis. Zo kan het ook. Ik werd door hun reactie alleen maar bozer omdat ik totaal niet gehoord werd en vooral niet erkend werd in een enorm financieel verlies dat we had geleden.

Uiteraard is het me duidelijk dat er een financiële gedachtegang achter de attentie van Bol zit. Ik heb daar geen problemen mee. Ik deel een ervaring omdat ik dat wil. Mogen we dan alleen positieve ervaringen delen over een dienst of bedrijf, als daar een passende vergoeding tegenover staat? Niet alles is handel voor mij. Voor een ander wel. Voor Bol zeker. Natuurlijk, die moet geld verdienen. Maar er is mij niet gevraagd om een wederdienst voor die € 25. Dan zou het ook een heel andere lading krijgen wat mij betreft.

Ik krijg vaak verzoeken van bedrijven om een link te plaatsen. Dan mag ik iets gratis uitzoeken of uitdelen en het ‘enige’ wat ze in ruil vragen is een linkje. Ja doei, daar doe ik niet aan mee. Dan ben ik een advertentieplatform en staat inderdaad de waarde van een paar handschoenen niet in verhouding tot wat het hen oplevert.

Maar de andere kant – vanuit jezelf een ervaring delen, ongevraagd, omdat je het wilt – is heel anders voor mij. Zo heb ik in het verleden ook wel eens geschreven over de leuke tas die ik bij DoorJolanda kocht, gewoon omdat ik enthousiast was (hop, meteen gratis linkje erbij). En schreef ze mij later dat ze daar een paar leuke opdrachten aan over had gehouden. Prima toch. En heb ik ook enthousiast en onbetaald reclame gemaakt voor ons vakantieadres in de Auvergne, omdat dit zo’n bijzondere plek was (helaas niet meer beschikbaar voor verhuur). Ik hoef niet elke dienst of gunst die ik verleen te laten uitbetalen in een vorm/hoeveelheid die past bij het bereik van mijn blog. Het is mijn hobby en niet mijn inkomen. Ik vind het gewoon leuk om mijn ervaringen te delen.

Natuurlijk heeft elk zichzelf respecterend bedrijf een webcare team dat de Social Media in de gaten houdt. Maar uiteindelijk gaat het altijd om de inhoud van een reactie of je gevoel ombuigt. Word je klacht begrepen en opgelost? Word je behandeld als mens en niet als vervelende zeur? Ik zie geen verschil tussen het bloemetje van vroeger dat je kreeg van de kledingzaak op de hoek omdat je trui na twee keer wassen kapot was gegaan of een tegoedbon van Bol. Jij wel?

Een attentie van Bol

Een tijdje geleden schreef ik wat blogs over de problemen die ik ondervond met mijn Kobo e-reader. Die zweeg ineens in alle talen. Ik stuurde hem ter reparatie naar Bol en kreeg de melding dat het ding niet meer te reanimeren was. Omdat het binnen de garantie viel kreeg ik mijn geld retour en kocht per omgaande – je zal maar verslaafd zijn aan lezen – een nieuwe Kobo e-reader. Die kwam en ging ook retour wegens het niet doen. Ik zocht en vond uiteindelijk een e-reader van een ander merk via Marktplaats.

In de tussentijd kreeg ik een mail van een lezeres dat de problemen met de Kobo e-reader hoogstwaarschijnlijk aan een Windows tien update lagen. Wat zoeken op internet bevestigde dit. Ook de Kobo klantenservice wist me dit uiteindelijk te vertellen nadat ik contact met ze opnam. Weliswaar pas na mijn tweede mail, maar goed.

Verder heb ik er niets mee gedaan. Ik heb getwijfeld of ik een klacht zou indienen maar deed het toch niet. Als ik zelf niet zo ongeduldig was geweest en even had gewacht, had mijn eerste Kobo e-reader gewoon weer gewerkt. Wel vond ik de reactie van de Kobo klantenservice teleurstellend en niet ter zake doend. De reparatieservice van Bol vond ik wat suf met hun mededeling dat het niet meer te repareren was, aan de andere kant wisten zij ook niet wat er aan de hand was toen ik hem ter reparatie instuurde en kreeg ik per omgaande mijn geld retour.

Geen klacht ingediend dus. Wel een stukje erover geschreven. En toen nam Bol contact met me op. Althans een medewerkster. Ze vond het heel vervelend om op mijn blog te lezen wat er was gebeurd en wilde me graag even bellen. Omdat telefoneren iets is wat ik bij voorkeur niet doe (word er snel moe van maar eerlijk gezegd was het ook al niet mijn favoriete tijdverdrijf voordat ik ME had), legde ik per mail uit dat telefoneren te vermoeiend is voor mij en dat het probleem in principe al was opgelost door de aanschaf van een e-reader van een ander merk via Marktplaats.

In de reactie die volgde legde de medewerkster uit dat zij zich heel goed kon voorstellen dat contact per telefoon te vermoeiend was, omdat zij zelf ook ME heeft en er volgde ook een uitleg:

‘Helaas was bij ons ook langere tijd niet bekend dat er een probleem was tussen Kobo en Windows 10. Om die reden ben je ook niet goed behandeld door onze klantenservice (en mogelijk ook door de klantenservice van Kobo). Dat vind ik heel spijtig om te horen want wij willen ervoor zorgen dat elke bol.com klant de beste ervaring heeft. Zodra wij door hadden wat dit probleem was hebben wij zo snel mogelijk (in samenwerking met Kobo en Windows) ervoor gezorgd dat dit probleem is opgelost. Daardoor zijn Kobo e-readers nu weer gewoon herkenbaar op elke Windows 10 computer.

Omdat je toch een negatieve ervaring hebt gehad met je bestelling zou ik graag willen horen welke e-reader je nu hebt aangeschaft als alternatief en een adres om te kijken of we toch iets naar je toe kunnen sturen om het ongemak te verzachten en hopelijk je mening over digitaal lezen bij bol.com kunnen veranderen in een positief gevoel’.

En enige tijd later lag er een pakje in de bus. Een tegoedbon voor e-boeken ter waarde van €25,-. Daar ben ik natuurlijk hartstikke blij mee! Ik vind het heel attent van Bol. Bovendien maakten de persoonlijke opmerkingen die de medewerkster in onze mailwisseling maakte, dat ik het gevoel kreeg dat ze echt begreep waarom het vervelend was dat de e-reader het niet meer deed. Ik vind het ook bijzonder dat ik een tegoedbon kreeg terwijl ik niet eens een klacht heb ingediend! Ik weet wel dat het de kracht van social media is en dat bedrijven veel moeite doen om wat er over ze geschreven wordt in de gaten te houden, maar het was niet mijn opzet om iets te krijgen toen ik er over schreef, ik wilde gewoon even mijn frustratie spuien.

Dus, dank je wel Bol, ik ben er blij mee en waardeer jullie gebaar zeer.

De klantenservice van Dell

Beste meneer of mevrouw Min of Meer,

Hierbij willen wij u informeren dat uw lopende case gesloten. Reden hiervoor is dat wij u meerder. malen zonder succes hebben geprobeerd te bereiken op telefoonnummer(s) 06XXXXXXXX en 06XXXXXXXX

Als u op dit moment nog steeds problemen ondervind met uw Dell systeem kunt u contact opnemen met Dell Technical Support op telefoonnummer 020-XXXXXXX of kunt u reageren op dit email. Als het probleem inmiddels is opgelost hoeft u geen actie meer te ondernemen.

Met vriendelijke groet,

De meneer van de klantenservice
ook wel genoemd
Benelux CBS Advanced Resolution Group
Social Media and Community professional
Citrix Certified Sales Professional

Beste Dell,

Er moet mij van het hart dat jullie communicatie echt belabberd is.
Ik heb jou 2 keer telefonisch gesproken, je hebt ons in contact gebracht met de technische dienst, ook daar hebben we 2 keer mee gesproken. Het probleem is inmiddels verholpen, niet dank zij jullie overigens.

En dan wel beweren dat de case gesloten is omdat jullie ons niet kunnen bereiken. Jullie lezen mails niet of slecht, jullie sturen zelf onduidelijke mails in slecht opgesteld Nederlands terug en jullie zeggen nooit eens netjes sorry voor het ongemak van een laptop kopen die pas 7 weken na aanschaf goed functioneert.

Ik koop nooit meer iets bij jullie.

Met vriendelijke groet,
Min of Meer

Gedoe en irritaties

Disclaimer vooraf: ongenuanceerd zeik- en klaagbericht dat wel lekker oplucht….

Op het moment lijkt het alsof er maar heel weinig in één keer goed gaat met betrekking tot verwerking van bestellingen die we doen of zelfs hypotheekaflossingen die we storten. En valt het me op hoeveel energie het slurpt om alles recht te trekken wat krom/kapot/verkeerd afgeleverd of verkeerd verwerkt is.

Kind kocht vlak voor de zomervakantie een andere laptop, ik schreef al eerder dat hij dat van plan was. Het ding werd geleverd maar kon weer retour wegens een defecte audiopoort. Wat volgde was een eindeloze en gekmakende mailwisseling met de firma Dell. Toen de laptop eindelijk ter reparatie werd opgehaald viel het echter stil en werd er überhaupt niet meer gereageerd op onze mails. M. belde op nadat we samen behoorlijk wat tijd spendeerden aan het uitzoeken naar welk nummer we konden bellen. Veel bedrijven proberen telefonisch zo onbereikbaar mogelijk te zijn en proberen alles via de site af te handelen. Maar soms wil je gewoon wel eens iemand live kunnen uitfoeteren een echt mens spreken dat gewoon antwoord geeft op een vraag. Toen M. eindelijk het juiste nummer had gevonden, werd hij eindeloos doorverbonden en in de wacht gezet. Meerdere malen werd hem het unieke nummer van de laptop gevraagd, wat we dus niet hebben want waar die laptop is weten we inmiddels niet meer, in ieder geval niet hier maar dat betekende wel dat er geen correcte keuze in het keuzemenu kon worden gemaakt, de verbinding wordt nu verbroken, dank u wel en tot ziens.

Veel mensen herkennen dit vast. Er gaat iets mis met een bestelling en voor je het weet verdwaal je in een digitaal en telefonisch bos om er nooit meer uit te komen.
– Nee we hebben geen statusnummer meer van onze melding want die heeft u op afgesloten gezet maar die is feitelijk niet afgesloten want de laptop is nog steeds niet terug…

Ik heb zelf als klantenservicemedewerker gewerkt en weet als geen ander wat er mis kan gaan. Maar ons werd wel geleerd klanten te laten uitspreken. Maar om ze halverwege af te breken en door te zetten naar een andere afdeling waar je nooit aankomt omdat je in het keuzemenu toch weer &YYT*)Y&^&%^&GRRRRR het unieke nummer van je laptop moet invoeren wat we dus niet hebben…..

Zo was er meer ellende (natuurlijk niet op de schaal van wereldnieuws, we hebben het hier over klein doch rete irritant leed). Onze hypotheekaflossing van eind juli van €300,- werd niet goed verwerkt en er werd ons ‘een oor aan genaaid van maar liefst € 1,47. Natuurlijk een klein bedrag maar juist al die kleine bedragen bij elkaar moeten zorgen voor ons sneeuwbaleffect! Het leuke van aflossen is nu juist dat op elke nieuw leningoverzicht het te betalen maandbedrag is gezakt. Waarschijnlijk ben ik een enorm kniesoor maar door het jarenlange aflossen kan ik zo oplepelen wat we waar voor betalen en zag ik meteen dat er iets niets klopte. En stuurde ik een mail.

En mailde ik naar de sportkledingwebshop om door te geven dat de gekochte scheenbeschermers niet pasten maar werd mijn ruilverzoek niet in behandeling genomen. Ik mocht wel retour zenden, geld terug krijgen en opnieuw bestellen. Maar mijn eerder gekregen korting (omdat ik jarig was) die was ik nu kwijt ook al had ik technisch gezien niet van de korting kunnen genieten.

En mailde ik naar de leverancier van een nieuw mobieltje dat het volgens hen bijpassende stootvaste telefoonhoesje toch echt niet paste. En moest dat weer worden geregeld en opnieuw worden uitgezocht. Maar hadden ze het hoesje dat wel paste bij nader inzien toch niet. Dus bestelden we dat vorige week ergens anders maar waar dat blijft?

En mailde ik naar de Praxis. Na het opnieuw bestraten van de voor- en achtertuin hielden we tegels over en na een belletje mocht dat retour waarna we het toch wel behoorlijke bedrag van € 233 zouden mogen tegemoet zien op onze rekening. Volgens de mail van de Praxis, eind juni verstuurd. Maar we ontvingen niets. Dus mailde ik en hoorde niets. Toen maakte ik een klacht aan via de site. Ontving een mail dat we snel het geld zouden ontvangen. Wel veel irritatie maar geen geld. Dus mailde ik maar weer eens met de vraag waar het bleef. Of we dan het juiste rekeningnummer wilde doorgeven. Wel ja, natuurlijk, geven we dat nog een keer door. Maar nog steeds ontvingen we niets, dus mailde ik deze week weer.

Natuurlijk kun je ook bellen naar bedrijven. Maar bellen kost mij meestal te veel energie en ik laat me altijd met een kluitje het riet in sturen. Mailen en schrijven gaat me veel beter af. Bovendien heb je met mail later altijd iets op papier staan met betrekking tot gemaakte afspraken Maar het kost wel heel veel tijd. Op zich allemaal geen drama en heel vaak gaat het wél goed met bestellen en verwerken maar soms ook niet en in die fase zitten we hier al weken jammer genoeg.

Herkenbaar?

Klachtafhandeling

Een tijdje geleden schreef ik een stukje over het P.WN. Eén van hun medewerkers kwam onze watermeter vervangen en dat zorgde voor een hele vreemde ervaring, die bovendien een nare smaak in de mond achterliet. Het bleek dat wij loden leidingen hebben en deze eerst moeten vervangen, alvorens P.WN de door hen gewenste watermeter erop kan zetten. Op zich niet vreemd – zo lekker zijn loden leidingen niet – maar de manier waarop één en ander werd gecommuniceerd maakte dat ik me voelde als een kleuter die straf kreeg.

Om van het nare gevoel af te zijn, diende ik een klacht in. En hoorde niets. Toevallig dacht ik er een paar dagen geleden nog aan. Moest ik er nog een boze mail achteraan sturen? Of bellen? De boosheid was inmiddels wel gezakt dus om er nu nog heisa over te maken….

Op vrijdag stond de postbode met een pakketje op de stoep. Het bleek van de P.WN. Met excuses voor de manier van communiceren van hun medewerker en ook excuses voor hun veel te late reactie. Om het een beetje goed te maken, kregen we een cadeautje: twee doppers. Nu zijn de doppers hier al ruim twee jaar onderdeel van ons huishouden.Voor wie niet weet wat een dopper is: een herbruikbaar flesje dat je kunt vullen met water. Het is een initiatief om kraanwater te promoten en te voorkomen dat de berg met plastic afval nóg groter wordt. Bovendien zijn de flesje BPA-vrij, ook niet onbelangrijk. Zag je op straat een paar jaar geleden ‘iedereen’ nog lopen met die kleine spa blauw flesjes, inmiddels zie je steeds vaker de vrolijk gekleurde doppers voorbij komen.

Een kleine moeite voor het P.WN maar wel één met een groot effect, want was mijn boosheid al weggezakt (een normaal mens blijft niet weken boos na één vervelend gesprek) nu is mijn bui inmiddels geheel positief omgeslagen. Blij verrast!

Neemt niet weg dat we die kloteleidingen nog steeds moeten gaan vervangen, maar dat is een ander verhaal….

ps: aanmelden voor de give away kan tot 1 juli: 20 lezers van Min of Meer kunnen een gratis workshop volgen over levensgeluk en financiën bij Gabriël Verbeek. Lees er hier meer over.

Mobiele terreur – of hoe Schatje zijn veel te dure abonnement probeert op te zeggen

Schatje heeft al jaren een abonnement voor een mobiele telefoon bij KPN. Niet naar tevredenheid en ook nog eens hartstikke duur maar opzeggen was teveel gedoe. Twee jaar geleden ging hij hardlopen en verloor zijn mobiel. Nu moest hij wel in actie komen dus hij liet zijn nummer blokkeren en zei meteen het abonnement op. Hij vond een andere provider en was blij. Totdat deze provider hem binnen een maand het bericht stuurde dat ze waren overgenomen door KPN. Het contract werd hierdoor ook overgenomen. Grrrr zat hij weer aan die toko vast, voor 2 jaar maar liefst.
In Outlook had ik een melding gemaakt dat hij in deze periode het contract kon opzeggen, het loopt namelijk tot 7 mei. Hij belt nauwelijks en er zijn veel goedkopere aanbieders te vinden. Dus gisteren na het werk belde hij naar de klantenservice, die zowaar bereikbaar was en meteen opnam. Afijn hij vertelt zijn verhaal, bla bla bla en de klantenservice hoort hem netjes aan. Totdat ze horen dat het abonnement op 7 mei verloopt. Dan kan het pas op 7 maart worden opgezegd op hoorde hij vervolgens, twee maanden van te voren en niet 2,5 maand van te voren. Huh?!
Nu is Schatje over het algemeen wat milder gestemd dan ik, dus hij zei eerst dat hij dan over een paar weken zou terugbellen maar ik ben een ka keutel van hier tot ginder en begon door het gesprek te roepen: hoezo 2 maanden van te voren, je bent nu toch ruim op tijd, ze voeren het maar in?! Dus Schatje ook beetje kwaad en verhaal halen bij de KPN-medewerker. Die tot vervelens toe bleef herhalen dat het inderdaad belachelijk was maar dat hij het niet in kon voeren, dat het systeemtechnisch niet mogelijk was.
Natuurlijk heeft die KPN-jongen gelijk, ik weet ook wel zeker dat hij het niet kan invoeren. Ik werkte zelf ooit bij een dochterbedrijf van KPN op de Klantenservice en als de directie iets niet wil, dan is het de klanten van dienst zijn. Want dan kunnen ze weglopen. Dus weglopen moet je altijd-voorkomen-zo-niet-onmogelijk-dan-wel-heel-moeilijk-maken. Een aangetekende brief waarin je het abonnement opzegt wordt niet behandeld. Want het kan alleen telefonisch worden opgezegd. Als een KPN-medewerker een rotdag heeft en jouw opzegging niet invoert, heb jij geen poot om op te staan.
De feiten: een mobiel abonnement van KPN kan alleen telefonisch worden opgezegd. Dat moet uiterlijk een maand voor het verstrijken van je abonnement. Als je niet op tijd opzegt, kan je het later op elk gewenst moment opzeggen, met inachtneming van 1 maand opzegtermijn. Als je denkt ruim op tijd te zijn en het 2,5 maand van te voren opzegt ben je te vroeg. Wat KPN doet is heel slim, het brengt het moment dat je kunt opzeggen terug naar een hele kleine periode en hoopt waarschijnlijk dat de beller denkt, laat maar. Of denkt: ik bel dan op 7 maart wel terug en het alsnog vergeet.
Maar wij niet met ons olifantengeheugen, de herinnering is opnieuw ingevoerd in Outlook én in mijn mobiel. Zodat toeters en bellen afgaan op 7 maart en we eindelijk KPN kunnen uitzwaaien,opzeggen, de das omdoen, de rug toekeren, Wat een mentaliteit zeg om klanten te houden!